Warunki metryk SLA

W metryce SLA można zdefiniować rozbudowaną listę warunków dotyczących:

•priorytetu zgłoszenia (jest równy /  nie jest równy),

•kategorii zgłoszenia (jest równa / nie jest równa),

•osoby zgłaszającej (jest równa / nie jest równa / należy do grupy / nie należy do grupy),

•osoby obsługującej (jest równa / nie jest równa / należy do grupy / nie należy do grupy),

•źródła zgłoszenia (jest wiadomość e-mail / jest interfejs aplikacji web).

Kolejne warunki mogą być połączone ze sobą wyłącznie spójnikiem logicznym „ORAZ“ (spełnienie wszystkich warunków). Jeżeli w obrębie jednego warunku występuje kolekcja kilku możliwych wartości N, całość jest traktowana jako N warunków połączonych spójnikiem „LUB“/„ANI“.

Aby zgłoszenie kwalifikowało się na wybraną metrykę SLA, musi spełniać wszystkie jej warunki w sposób ciągły. Jeżeli w wyniku zmiany właściwości (na przykład priorytetu) zgłoszenie przestaje spełniać warunki metryki, to przestaje być jednocześnie nią objęte. Metryka, która przestaje obejmować zgłoszenie, kończy swój bieg niezależnie od tego, czy została spełniona, czy nie.

Analogicznie – jeżeli zgłoszenie po zmianie właściwości kwalifikuje się na inne dodatkowe metryki, to zostaje ono nimi objęte. Jeżeli zgłoszenie zostaje objęte ponownie tą samą metryką, system traktuje to jako jej wznowienie, a nie utworzenie kolejnej instancji metryki.

W szczególnym przypadku może to oznaczać, że po zmianie właściwości zgłoszenia nowa metryka SLA będzie już przekroczona od momentu objęcia nią zgłoszenia.

Przykład:

W systemie obowiązują dwie metryki SLA:

1. Zgłoszenia z priorytetem „wysoki“ mają być rozwiązywane w 4 godziny.

2. Zgłoszenia z priorytetem „krytyczny“ mają być rozwiązywane w 2 godziny.

Zgłoszenie z priorytetem „wysoki“ jest już procesowane godzinę. Jeżeli jego priorytet zostaje zmieniony na „krytyczny“, przestaje być obejmowane pierwszą metryką i zaczyna być obejmowane drugą. Do jej przekroczenia pozostanie wtedy już tylko godzina.