Złamanie SLA

Złamanie metryki SLA to przekroczenie limitu czasu zdefiniowanego w metryce. Raz złamana metryka jest permanentnie widoczna w historii metryk obejmujących zgłoszenie (nawet jeżeli zgłoszenie przestało spełniać jej warunki).

Metryka może być przekroczona tylko jeden raz. Jeżeli metryka po przekroczeniu przestała obejmować zgłoszenie (i tym samym została zatrzymana), a następnie zaczęła obejmować zgłoszenie ponownie, traktowana jest tak, jakby biegła nieprzerwanie od samego początku.

Czas biegu metryki i czas obejmowania zgłoszenia przez metrykę są przez system mierzone i rozpatrywane niezależnie od siebie.

Przykład:

Zgłoszenie ma priorytet „krytyczny“ jest objęte metryką „zgłoszenia o priorytecie krytycznym mają być rozwiązywane w 4 godziny“.

Zgłoszenie znajduje się cały czas w statusie „otwarte“.

Po 4 godzinach metryka zostaje przekroczona.

Po 5 godzinach zgłoszenia traci priorytet „krytyczny“. Metryka zatrzymuje swój bieg, ale pozostaje na zgłoszeniu na zawsze widoczna jako przekroczona o godzinę.

Po 6 godzinach zgłoszenie nadal posiada tę metrykę, widoczną jako przekroczoną o godzinę.

Po 7 godzinach zgłoszenie z powrotem otrzymuje priorytet „krytyczny“. Ta sama metryka staje się od tej pory widoczna z powrotem jako aktywna i przekroczona o 3 godziny.

Po 8 godzinach zgłoszenie zmienia status na „zamknięte“. Metryka zostaje bezpowrotnie zatrzymana w stanie przekroczenia o 4 godziny.

Fakt złamania metryki SLA generuje powiadomienie (w interfejsie i za pomocą wiadomości e-mail) do osoby aktualnie obsługującej zgłoszenie oraz na adres e-mail zdefiniowany w metryce (jeżeli jest zdefiniowany).

Na potrzeby prezentacji zgłoszenia na liście zgłoszeń, definiowana jest dynamicznie wyliczana kolumna o nazwie „data przekroczenia SLA“. Wartość ta zawiera najwcześniejszą (z przeterminowanymi włącznie) datę przekroczenia SLA ze wszystkich aktywnych metryk na zgłoszeniu. Jeżeli aktualnie żadna metryka nie jest aktywna, kolumna nie ma wartości. W przypadku przekroczenia limitu czasu SLA, wartość w kolumnie jest zaznaczona kolorem pomarańczowym.

Jeżeli zgłoszenie zostaje objęte nową metryką SLA, dla której upłynął już limit czasu, system również rozsyła powiadomienie o takim przekroczeniu. Każde zgłoszenie może wygenerować jednak maksymalnie jedno powiadomienie o przekroczeniu limitu czasu dla jednej metryki SLA.

Przykład:

Zgłoszenie „X“ jest objęte metryką „A“.

Metryka „A“ zostaje przekroczona.

Rozsyłane jest powiadomienie o przekroczeniu metryki „A“ na zgłoszeniu „X“.

Edytowano właściwości zgłoszenia „X“, w taki sposób, że nie jest już objęte metryką „A“.

Edytowano właściwości zgłoszenia ponownie w taki sposób, że ponownie jest objęte (przeterminowaną) metryką „A“.

Nie jest rozsyłane powtórne powiadomienie, ponieważ raz już wygenerowano powiadomienie o metryce „A“ w kontekście zgłoszenia „X“.