Metryki SLA na zgłoszeniach

Zgłoszenie może być objęte dowolną liczbą metryk dowolnego typu. Metryki obejmujące zgłoszenie są widoczne wyłącznie dla użytkowników z rolami "Pracownik HelpDesk" lub "Administrator".

Widok szczegółów zgłoszenia (sekcja "Poziom świadczenia usług") objętego metrykami SLA umożliwia zapoznanie się z nimi według kategoryzacji:

1. Metryki aktywne

Są to metryki mierzące czas na pierwszą odpowiedź (które aktualnie biegną) oraz metryki łącznego czasu na rozwiązanie zgłoszenia (niezależnie od tego, czy w danej chwili biegną, czy nie). Lista musi być posortowana od metryki, której pozostało najmniej czasu do przekroczenia (lub tej, która jest przekroczona w najwyższym stopniu).

Kategoryzacja ta zwraca uwagę użytkownika na metryki SLA, które biegną lub które mogą jeszcze wznowić bieg. Pozwala to na zapoznanie się z metrykami, które aktualnie są do spełnienia.

2. Metryki zakończone

Są to metryki, których bieg już się zakończył:

•metryki czasu oczekiwania na pierwszą odpowiedź – po udzieleniu pierwszej odpowiedzi,

•metryki łącznego czasu na rozwiązanie zgłoszenia – po zamknięciu zgłoszenia, lub metryki, które zostały przekroczone, a następnie przestały obejmować zgłoszenie (i tym samym ich bieg się również zakończył).
 

Metryki zakończone umożliwiają zapoznanie się z informacją, w jakim okresie obejmowały zgłoszenie i czy zostały przekroczone, czy nie.

Pozwoli to na drobiazgowe sprawdzenie, czy w historii pracy nad zgłoszeniem postanowienia jakiejś umowy SLA nie były łamane.

Na potrzeby prezentacji zgłoszenia na liście zgłoszeń definiowana jest dynamicznie wyliczana kolumna o nazwie „data przekroczenia SLA“. Wartość ta zawiera najwcześniejszą (z przeterminowanymi włącznie) datę przekroczenia SLA ze wszystkich aktywnych metryk na zgłoszeniu. Jeżeli aktualnie żadna metryka nie jest aktywna, kolumna nie ma wartości. W przypadku przekroczenia limitu czasu SLA, wartość w kolumnie jest zaznaczona kolorem pomarańczowym.

Daty na liście zgłoszeń nie są automatycznie aktualizowane i zawsze przedstawiają stan systemu z momentu wczytania listy. Widok szczegółów pojedynczego zgłoszenia jest aktualizowany na bieżąco (do 1 minuty).

Zamknięcie zgłoszenia powoduje, że nie może już ono zostać objęte żadnymi nowymi metrykami (nawet w przypadku zmian przynależności użytkowników do grup). Wszystkie metryki zatrzymują wtedy również swój bieg i formalnie kończy się ich okres obejmowania dla danego zgłoszenia.