Akceptacja zgłoszeń

Każda osoba uprawniona do przeglądania treści zgłoszenia może śledzić również przebieg ścieżki akceptacji. W szczegółach zgłoszenia, w sekcji Akceptacja wyświetlają się parametry ścieżki akceptacji, takie jak rodzaj decyzji, osoby akceptujące oraz ich decyzje (lub ich brak), a także informacja ogólna o stanie ścieżki akceptacji. Widok użytkownika oraz pracownika pomocy technicznej lub Administratora różni się od siebie.

Widok użytkownika

Pracownicy pomocy technicznej oraz administratorzy posiadają rozszerzony widok zgłoszenia, mogą dokonywać rozmaitych akcji związanych z akceptacją zgłoszenia, takich jak:

•wybór osoby akceptującej (która jest inna niż dedykowana i wskazywana przez tworzącego zgłoszenie, więcej tutaj)

•Edytuj przy użyciu szablonu

•Edytuj ścieżkę akceptacji

•Usuń ścieżkę akceptacji

ponadto mogą wycofać decyzje podjęte przez osoby akceptujące oraz mają dostęp do podglądu zdarzeń związanych z akceptacją zgłoszenia w danym zgłoszeniu.

Wyżej wymienione funkcjonalności zostały opisane w dalszej części niniejszego artykułu.

''Akceptacja' zawiera wszystkie wydarzenia związane ze ścieżką akceptacji w zgłoszeniu. Pozwala prześledzić przebieg akceptacji jak i dokonywane zmiany w ścieżce, podejmowane decyzje jak również to, czy były wycofywane itd.

Aby umożliwić podejmowanie decyzji osobom wybranym do akceptacji danego zgłoszenia, należy uprzednio zmienić status zgłoszenia na W akceptacji.

UWAGA! Podejmowanie decyzji po zamknięciu zgłoszenia (status zgłoszenia - zamknięte) jest niemożliwe. Ścieżka akceptacji w takim zgłoszeniu nigdy nie osiągnie decyzji końcowej.

Zmiana statusu zgłoszenia na W akceptacji powoduje również poinformowanie osób znajdujących się na liście akceptacji. W zależności od rodzaju decyzji powiadomienie otrzymują:

a) rodzaj decyzji "Wszyscy użytkownicy muszą zaakceptować" - powiadomienie otrzymuje pierwsza osoba na liście akceptacji, po podjęciu przez nią decyzji powiadomienie otrzymuje kolejna osoba na liście. Powiadomienie nie zostaje wysłane, jeżeli zgłoszenie osiągnęło wynik końcowy, czyli np. jeżeli pierwsza osoba podejmuje decyzję o odrzuceniu zgłoszenia to następna osoba nie otrzymuje powiadomienia, ponieważ zgłoszenie ze względu na rodzaj decyzji zostało już odrzucone.

b) rodzaj decyzji "Dowolna osoba może zaakceptować" - powiadomienie otrzymują wszystkie osoby znajdujące się na liście akceptacji.
UWAGA! Kolejność na liście nie wpływa na możliwośc podejmowania decyzji, tylko zaś na kolejność w otrzymywaniu powiadomień. Oznacza to, że bez względu na rodzaj decyzji, każda osoba akceptująca może podjąć decyzję w wybranym przez siebie momencie (o ile zgłoszenie nie osiągnęło decyzji końcowej, nie jest zamknięte oraz ma status 'W akceptacji')

Po zmianie statusu osoba akceptująca może podjąć decyzję, w widoku zgłoszenia można zaobserwować kilka zmian.

•poniżej tytułu zgłoszenia wyświetla się komunikat o treści "Zgłoszenie oczekuje na Twoją decyzję" oraz przycisk "Podejmij decyzję", po którego kliknięciu rozwijają się szczegóły zgłoszenia.

•w rozwiniętych szczegółach zgłoszenia wyświetlają się dwa przyciski służące do podjęcia decyzji.

Aby podjąć decyzję, należy kliknąć w przycisk Akceptuj (jeżeli chcemy zaakceptować zgłoszenie) lub Odrzuć (jeżeli chcemy odrzucić zgłoszenie. Po kliknięciu otworzy się nowe okno, w którym należy potwierdzić swój wybór. Opcjonalnie można dodać komentarz publiczny objaśniający podejmowaną decyzję, który wyświetli się pod zgłoszeniem.

UWAGA! Osoba akceptująca niebędąca pracownikiem pomocy technicznej ani Administratorem nie może cofnąć podjętej decyzji, w związku z czym należy upewnić się, że wybrana została właściwa decyzja.

Po potwierdzeniu podjętej decyzji w zgłoszeniu widoczny będzie zarówno wprowadzony komentarz jak i decyzja, którą podjęła osoba akceptująca. W zależności od rodzaju decyzji, postępów na ścieżce akceptacji i decyzji podejmowanych przez osoby akceptujące, widok po podjęciu decyzji może się różnić. W przypadku przedstawionym na zrzucie poniżej, decyzja końcowa w zgłoszeniu nie została osiągnięta, pozostałe osoby akceptujące musiałyby podjąć decyzję (lub chociaż jedna odrzucić zgłoszenie.

Decyzja końcowa w zgłoszeniu jest osiągnięta, gdy z logicznego punktu widzenia podjęcie decyzji cząstkowej przez osobę akceptującą albo nie ma żadnego wpływu na decyzję końcową lub gdy nie ma więcej osób akceptujących, które mogą podjąć decyzję. Należy jednocześnie pamiętać, że decyzja końcowa nie może być osiągnięta po zamknięciu zgłoszenia.

Rodzaj decyzji: Wszyscy użytkownicy muszą zaakceptować

Ten rodzaj decyzji oznacza, iż decyzja końcowa w zgłoszeniu może być osiągnięta na dwa sposoby:

1.Wszystkie osoby akceptujące podjęły decyzję o zaakceptowaniu zgłoszenia

2.Jedna z osób akceptujących podjęła decyzję o odrzuceniu zgłoszenia

Co do zasady, ten rodzaj decyzji może być przydatny w sytuacji, gdy zgłoszenie dotyczy bardziej istotnych i złożonych kwestii, wymagających zgody kilku osób.

Na poniższym przykładzie można zauważyć, że jeżeli wszystkie trzy osoby akceptujące podejmą decyzję o zaakceptowaniu zgłoszenia to zgłoszenie zostanie zaakceptowane. Ponadto widać, iż decyzja o odrzuceniu zgłoszenia przez którąkolwiek z osób akceptujących automatycznie oznacza, że zgłoszenie zostało odrzucone.

zgłoszenie zaakceptowane

zgłoszenie zaakceptowane

zgłoszenie odrzucone

Rodzaj decyzji: Dowolna osoba może zaakceptować

Ten rodzaj decyzji oznacza, iż decyzja końcowa w zgłoszeniu może być osiągnięta na dwa sposoby:

1.Jedna osoba akceptująca podjęła decyzję o zaakceptowaniu zgłoszenia

2.Wszystkie osoby akceptujące podjęły decyzję o odrzuceniu zgłoszenia

Ten rodzaj decyzji może być przydatny w sytuacji, gdy o jakiejś sprawie decyduje kilka osób, ale ich jednoczesna zgoda nie jest wymagana. Podjęcie decyzji o zaakceptowaniu zgłoszenia przez jedną z nich jest równoznaczne z zaakceptowaniem całego zgłoszenia. Podjęcie decyzji o odrzuceniu zgłoszenia przez jedną z osób akceptujących (o ile jest ich na liście więcej niż jedna) nie powoduje automatycznie odrzucenia całego zgłoszenia.

Na poniższym przykładzie można zauważyć, że podjęcie decyzji o zaakceptowaniu przez jedną osobę przesądza o decyzji końcowej całego zgłoszenia. Nawet gdyby dwie pozostałe osoby odrzuciły zgłoszenie, to nie ma to wpływu na decyzję końcową.

Ponadto na drugim zrzucie można zaobserwować, że decyzja o odrzuceniu zgłoszenia przez jedną z trzech osób akceptujących nie zamyka drogi do zaakceptowania całego zgłoszenia. Dopiero odrzucenie zgłoszenia przez wszystkie osoby akceptujące powoduje odrzucenie zgłoszenia.

brak decyzji końcowej

zgłoszenie odrzucone

zgłoszenie zaakceptowane

Pracownicy pomocy technicznej oraz Administratorzy mają możliwość cofnięcia decyzji cząstkowej osoby akceptującej. Jest to bardzo przydatna funkcja w sytuacji, gdy dojdzie do pomyłki lub gdy okoliczności zgłoszenia ulegną zmianie. Cofnięcie decyzji cząstkowej powoduje przeliczenie pozostałych decyzji i w zależności np. od decyzji innych osób akceptujących oraz rodzaju decyzji, decyzja końcowa w zgłoszeniu może ulec zmianie. Decyzje można wycofywać dowolną ilość razy.

Na przykład:

Rodzaj decyzji w ścieżce akceptacji jest ustawiona na: Wszyscy użytkownicy muszą zaakceptować. Na liście osób akceptujących znajdują się 3 osoby, dwie z nich zaakceptowały zgłoszenie, trzecia odrzuciła. Po cofnięciu decyzji osoby, która odrzuciła zgłoszenie, decyzja końcowa w zgłoszeniu zmieni się z Odrzucono na W oczekiwaniu. Jeżeli trzecia osoba akceptująca zmieni swoją decyzję i zaakceptuje zgłoszenie, to zgłoszenie zostanie zaakceptowane.

Aby wycofać decyzję należy przejść do zgłoszenia, w którym chcemy cofnąć decyzję, kliknąć w ikonę , znajdującą się obok osoby akceptującej, której decyzję chcemy cofnąć , a następnie potwierdzić wybór w oknie. Po wykonaniu niniejszych kroków decyzja zostanie wycofana, a osoba akceptująca będzie mogła jeszcze raz podjąć decyzję (o ile zgłoszenie nie jest zamknięte oraz ma status 'W akceptacji').

UWAGA! Nie można cofnąć decyzji w zamkniętym zgłoszeniu.

Opcja dodania szablonu akceptacji pozwala na sprawne wykorzystanie utworzonych uprzednio w HelpDesku szablonów ścieżek akceptacji. Jeżeli w toku przetwarzania zgłoszenia okaże się, że przedmiot zgłoszenia pasuje do jednego z szablonów, Administrator lub pracownik pomocy technicznej ma możliwość dodania do zgłoszenia szablonu ścieżki akceptacji.

Aby dodać szablon akceptacji do zgłoszenia, należy:

•w widoku zgłoszenia wyświetlić metryczkę zgłoszenia, a następnie w sekcji Akceptacja kliknąć w opcję Dodaj szablon akceptacji

•w otwartym oknie należy wybrać szablon, który chcemy dodać do zgłoszenia

•po wybraniu szablonu wyświetlą się jego szczegóły, tj. rodzaj decyzji oraz lista osób akceptujących

•jeżeli na liście osób akceptujących znajduje się osoba, którą powinien wskazać zakładający zgłoszenie - należy to uczynić w trakcie dodawania ścieżki. Zgłoszenie jest już utworzone, w związku z tym obowiązek wskazania tego rodzaju osoby akceptującej spada na Administratora lub pracownika pomocy technicznej

•po uzupełnieniu wymaganych pól należy potwierdzić swój wybór klikając w przycisk Dodaj.

Po wykonaniu powyższych kroków, wybrana ścieżka akceptacji zostanie dodana do zgłoszenia.

Oprócz dodania ścieżki z gotowe szablonu, w HelpDesku istnieje możliwość ręcznej konfiguracji ścieżki akceptacji, dostosowanie jej do poszczególnego zgłoszenia, wyjątkowej sytuacji itd.

Aby stworzyć nową ścieżkę akceptacji, należy:

•w widoku zgłoszenia wyświetlić metryczkę zgłoszenia, a następnie w sekcji Akceptacja kliknąć w opcję Stwórz nową ścieżkę akceptacji

•w otwartym oknie należy skonfigurować parametry ścieżki, wybrać rodzaj decyzji, dodać osoby akceptujące itd.

•jeżeli na liście osób akceptujących znajduje się osoba, którą powinien wskazać zakładający zgłoszenie - należy to uczynić w trakcie dodawania ścieżki. Zgłoszenie jest już utworzone, w związku z tym obowiązek wskazania tego rodzaju osoby akceptującej spada na Administratora lub pracownika pomocy technicznej

•po skonfigurowaniu ścieżki należy kliknąć w przycisk Dodaj

Utworzona w ten sposób ścieżka akceptacji zostanie dodana i wyświetli się w zgłoszeniu.

Należy jednocześnie pamiętać o tym, że ścieżka akceptacji utworzona za pomocą niniejszej opcji nie zostaje zapisana jako szablon, jest to jednorazowe utworzenie ścieżki dla konkretnego zgłoszenia. Dla powtarzających się rodzajów zgłoszeń warto utworzyć szablon ścieżki akceptacji.

Opcja edytowania ścieżki akceptacji przy użyciu szablonu to akcja dostępna w zgłoszeniu, w którym jest już dodana ścieżka akceptacji. Dodatkowo należy pamiętać, by uprzednio utworzyć szablon ścieżki akceptacji, w przeciwnym razie wykorzystanie tej opcji do edycji ścieżki akceptacji w zgłoszeniu będzie niemożliwe.

Aby edytować ścieżkę akceptacji przy użyciu szablonu, należy:

•w widoku zgłoszenia wyświetlić metryczkę zgłoszenia, a następnie w sekcji Akceptacja kliknąć w opcję Edytuj przy użyciu szablonu

•wybrać szablon ścieżki akceptacji z listy szablonów

•zatwierdzić swój wybór klikając w przycisk Zastąp

W zgłoszeniu wyświetlać będzie się wybrana ścieżka akceptacji.

UWAGA! Użycie tej funkcji spowoduje usunięcie wszystkich podjętych do tej pory decyzji przez osoby akceptujące. Jeżeli na zastępowanej oraz zastępującej ścieżkce akceptacji będzie znajdować się ta sama osoba, to jeżeli przed dokonaniem edycji podjęła decyzję - będzie musiała podjąć ją jeszcze raz.

Opcja edytowania ścieżki akceptacji pozwala na konfigurację parametrów ścieżki akceptacji w zgłoszeniu. W przeciwieństwie do edycji przy użyciu szablonu, w tym przypadku ścieżka akceptacji nie jest zastępowana uprzednio utworzonym szablonem ścieżki akceptacji, tylko dostosowywane są poszczególne parametry. Administrator lub pracownik pomocy technicznej może np. zmienić rodzaj decyzji, zmienić kolejność osób akceptujących na liście, usunąć je lub też dodać nowe. Dodatkową zaletą tej opcji jest to, że edycja ścieżki nie powoduje usunięcia wszystkich podjętych do tej pory decyzji przez osoby akceptujące. W praktyce oznacza to, że usuwając osobę akceptującą ze ścieżki usuwamy tylko decyzję tej jednej konkretnej osoby. Decyzje pozostałych osób pozostają nietknięte. Jest to funkcja przeznaczona dla szczególnych przypadków, gdy gotowy szablon ścieżki akceptacji nie jest wystarczający, a w organizacji istnieje potrzeba dostosowania ścieżki do konkretnego, wyjątkowego przypadku.

Aby edytować ścieżkę akceptacji, należy:

•w widoku zgłoszenia wyświetlić metryczkę zgłoszenia, a następnie w sekcji Akceptacja kliknąć w opcję Edytuj ścieżkę akceptacji

•dokonać pożądanych zmian, a następnie zatwierdzić swój wybór klikając w przycisk Zastąp

W zgłoszeniu wyświetlać będzie się zedytowana ścieżka akceptacji.

Należy jednocześnie pamiętać o tym, że ścieżka akceptacji utworzona za pomocą niniejszej opcji nie zostaje zapisana jako szablon, jest to jednorazowa edycja ścieżki dla konkretnego zgłoszenia. Dla powtarzających się rodzajów zgłoszeń warto utworzyć szablon ścieżki akceptacji.

Opcja usunięcia ścieżki akceptacji pozwala na usunięcie ścieżki akceptacji ze zgłoszenia, np. w przypadku, gdy została dodana przez pomyłkę.

Aby usunąć ścieżkę akceptacji, należy:

•w widoku zgłoszenia wyświetlić metryczkę zgłoszenia, a następnie w sekcji Akceptacja kliknąć w opcję Usuń ścieżkę akceptacji

•w oknie potwierdzić swój wybór klikając w przycisk Usuń

Ścieżka akceptacji zostanie usunięta, przestanie się wyświetlać w zgłoszeniu. Po usunięciu ścieżki akceptacji opcje Edycji ścieżki przy użyciu szablonu oraz Edycji ścieżki akceptacji przestaną być dostępne. Zamiast tego wyświetlać się będą opcje: Dodaj szablon akceptacji oraz Stwórz nową ścieżkę akceptacji.

UWAGA! Usunięcie ścieżki akceptacji powoduje również usunięcie wszystkich podjętych do tej pory decyzji przez osoby akceptujące.